Sua ligação é muito importante para nós! Será que é mesmo?
Autor: Armando Terribili Filho da IMPARIAMO®.
Quatro cenas:
1: Para falar com a área de Vendas, disque 1. Para obter Informações Técnicas, disque 2. Para falar com a Cobrança, disque 3. Para falar com a Assistência Técnica, disque 4. Para ouvir o menu novamente, disque 5 ou aguarde para ser atendido.
2: “Bom dia, vamos estar realizando os serviços com a máxima brevidade”. “Boa tarde, vamos estar encaminhando sua sugestão”. “Boa noite, nosso técnico estará indo visitá-lo na próxima semana”.
3: “Todos os nossos atendentes estão ocupados; por favor, aguarde um momento” (frase ouvida dezenas de vezes em poucos minutos).
4: “Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, aguarde um momento”. (“momento” que em geral se transforma em muitos minutos).
Quem não vivenciou situações similares às apresentadas nessas quatro cenas? Estamos diante de momentos que nós, como clientes ou usuários de um produto/serviço, pretendemos buscar alguma informação, algum esclarecimento, pedir ajuda, fazer uma reclamação, ou mesmo comprar.
Dificuldades
As dificuldades são inúmeras. Na cena 1, por exemplo, há um longo menu eletrônico, quando na realidade queremos “falar” com alguém. Há empresas que têm menus seguidos de menus, ou seja, um verdadeiro labirinto eletrônico; há também gravações que nos solicitam confirmações e outras de respostas gravadas que nos fazem sentir verdadeiros estúpidos: “Muito bem, você discou 2!”. Só faltam nos dar parabéns pela complexa ação realizada.
Na segunda cena, o uso do gerundismo nos transmite uma ideia de algo contínuo, sem data para ser finalizado, com pouco compromisso (além de um errado e desastroso uso de língua portuguesa). Na cena 3, a tradicional frase que todos estão ocupados, significa que temos que esperar pois não há atendentes suficientes.
Há casos em que nos informam o tempo estimado de espera, o que se torna positivo, pois podemos decidir por esperar ou não. Por vezes, a frase “Todos os nossos atendentes estão ocupados; por favor, aguarde um momento” que é ouvida dezenas de vezes é permeada por alguma música ou mensagens comerciais da própria organização que nos faz esperar. A cena 4 em que nos dizem que a “nossa ligação é muito importante para eles”, é na realidade uma variante da cena 3, porém, com um ingrediente adicional: a demagogia.
As cenas poderiam ser melhores se as inserções musicais não parecessem músicas de “caminhões que vendem gás”, das “antigas caixinhas de joias” ou de antigos videogames do início dos anos 90. Como agravante, quando conseguimos conversar com um atendente, há casos em que o ruído do Call Center é tão grande que mal conseguimos ouvi-lo.
E você?
Peço que você, leitor, pare a leitura por um momento e reflita: “Você não tem pelo menos uma história para contar?” Certamente, a sua história será adjetivada: pode ter sido uma história engraçada, triste, irritante, desesperadora, etc.
Mesmo com algumas leis que tentam limitar o tempo de espera, esta situação de “caos” nos Call Centers é mais comum que parece. Neste contexto surgem duas perguntas: por que as empresas não buscam solucionar isto? O que as organizações poderiam fazer para sanar definitivamente este problema, esta insatisfação generalizada?
A resposta à primeira pergunta é simples: custo! Muitas organizações veem seu Call Center como fonte de custos e ainda não perceberam que seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Televendas ou Telemarketing é o primeiro cartão de visita da organização, ou seja, se existir um atendimento rápido, educado e efetivo, a imagem que o cliente terá do serviço prestado será de elevada qualidade.
Entretanto, por questões de limitação de custos, muitas empresas trabalham com seu atendimento subdimensionado na quantidade de atendentes (causando a irritante espera), com profissionais pouco ou mal treinados (dicção, cordialidade, conhecimento do produto/serviço) e, por vezes, algumas organizações terceirizam o Call Center com empresas não especializadas e sem uma clara definição da qualidade e nível de serviço esperados.
A Solução
Quanto à segunda pergunta (como solucionar o problema), há necessidade de se estruturar um projeto de criação de Call Center englobando pelo menos quatro dimensões: planejamento de capacidade, infraestrutura, recursos humanos e gestão. Quanto ao primeiro item, planejamento de capacidade, torna-se necessário que se faça um estudo preciso quanto à quantidade de posições de atendimento, considerando o volume de ligações, o tempo médio de atendimento (TMA), a distribuição das ligações no decorrer do dia (picos), a sazonalidade (períodos da semana, do mês ou do ano) cujas variações devem ser contempladas no estudo.
O segundo item é infraestrutura, ou seja, há necessidade de se ter equipamentos e tecnologia que facilitem o trabalho dos operadores e supervisores, possibilitando o gerenciamento de filas, a gravação das ligações, e também, informando para o cliente a estimativa do tempo de espera na fila.
Terceiro item é relativo aos Recursos Humanos, ou seja, torna-se imprescindível que os profissionais sejam devidamente treinados para a execução do trabalho. O treinamento deve contemplar aspectos técnicos (conhecimento do produto/serviço), de comunicação (dicção, educação, cordialidade) e comportamentais (equilíbrio, saber ouvir, controlar eventuais reações).
Desnecessário dizer que a condição ambiental do Call Center afeta diretamente a produtividade e motivação dos profissionais, e nisto se inclui: a boa distribuição das posições de atendimento, a facilidade de acesso às informações, a acústica, os quadros de avisos, o local para descanso (sala de descompressão, sofás, água, café, música, televisão, etc.).
Gestão
O último item, e talvez o mais importante, é a gestão. Neste contexto estão contemplados o acompanhamento constante do tempo médio de espera (TME), a monitoração das filas de espera, o estudo de picos e sazonalidades, o redimensionamento de posições de atendimentos, as iniciativas de melhoria dos scripts (textos pré-definidos para uso dos atendentes), os programas de educação continuada dos atendentes, a análise de qualidade dos atendimentos com base nas gravações realizadas, as políticas de reconhecimento e valorização dos profissionais que atingem ou superam os objetivos.
Assim, a organização que pretende oferecer a seus clientes um serviço de atendimento de elevadíssimo nível, deverá priorizar o planejamento de capacidade, a infraestrutura, os recursos humanos e a gestão. Se a organização entender que este serviço pode atrair novos clientes, fortalecer a imagem da organização (marca), fidelizar clientes, solucionar problemas, então, não estamos mais falando de custos, mas sim de investimentos com muitos benefícios para a organização. Infelizmente, a miopia com viés financeiro das organizações e a visão de curtíssimo prazo, não permitem alargar os horizontes…
Notas:
- É permitida a reprodução desse artigo, desde que citado o autor e a fonte (Impariamo® Cursos e Consultoria).
- Artigo originalmente publicado no site Meta Análise.